Návyky, které podpoří Vaše úspěšné podnikání I.
Jak zdokonalit telefonickou komunikaci s Vašimi zákazníky? Jak zařídit, aby se klient na telefonu mohl v ten moment cítit, jako nejdůležitější člověk na světě? Osvojte si pár snadných návyků, které podpoří spokojenost Vašich klientů. Zde jsou první 4 z nich:
1. Zvedejte telefony rychle, ale soustředěně
Nenechávejte telefony dlouho vyzvánět, ale zároveň přijímejte hovory, až když jste plně koncentrovaní. Zabraňte tomu, abyste zvedali telefon nesoustředění, mějte však také na paměti, že čím déle necháte zákazníka na druhé straně čekat, tím narůstají jeho obavy a problém, se kterým volá, může překonávat jeho skutečnou velikost. Včasným zvedáním telefonu ukážete, že ve Vaší firmě nemáte zbytečné prostoje.
2. Představujte se firmou a jménem
Zejména, je-li pravděpodobné, že zákazník bude potřebovat něco vysvětlit, volat v budoucnosti znovu nebo jednáte-li se stále stejnými klienty, je vhodné, jako uvítací pozdrav použít jméno firmy a své a slušně pozdravit. Pokud se takto neohlásíte, zdržíte tím volajícího zákazníka, který se nejprve musí zeptat, kam se dovolal. A to je pro něj zbytečně ztracený čas. Kromě pozdravu a představení se, můžete přidat ještě větu „Jak Vám mohu pomoci?“. Tak naznačíte vlídnost a ochotu již na začátku hovoru.
3. Buďte empatičtí a vlídní
Vaši vlídnost zákazník posuzuje jen podle hlasu. Právě hlas přenáší i to, jak se tváříme, jak se cítíme, s jakým respektem k partnerovi přistupujeme a jak jsme soustředění. Vyvarujte se, aby se Vaše pocity z předchozí diskuse s kolegy v kanceláři nebo se šéfem projevily v telefonátu se zákazníkem. Zároveň telefonujte v prostředí, kde se nestydíte za to, že gestikulujete, usmíváte se a děláte všechno to, co při osobním jednání. Zákazník z Vašeho hlasu vycítí milý a přesvědčivý tón. Telefonujete-li stoprocentně soustředění, je také vyšší šance, že správně odhadnete, zda je zákazník připraven si s Vámi neformálně popovídat nebo naopak spěchá a není vhodné přátelsky rozebírat, co dělal o víkendu.
4. Mějte informace po ruce
Když se Vám ozve zákazník s reklamací nebo problémem, každé čekání, až najdete potřebné podklady či kompetentního člověka, v něm celý problém zvětšuje. Dáváte tím najevo nejen to, že své práci nerozumíte, ale také signalizujete, že nemáte přehled o dlouholetých zákaznících, ke kterým patří. Mějte tedy potřebné informace při ruce, např. ve vhodném podnikovém informačním či CRM systému. Pokud přesto situace vyžaduje pátrání či konzultaci, nabídněte zákazníkovi, že vše vyřešíte a ozvěte se nazpět. (objevte více: 3 tipy, jak mít po ruce potřebné informace o Vašich klientech)
Gratuluji, dnes jste si připomněli 4 užitečné zvyky při telefonování s klienty.
Začněte s nimi ještě dnes!
Další tipy si představíme v příštím díle tohoto seriálu.
Přejeme úspěšné telefonování,
Váš STAND tým
