Etiketa telefonování
Víte, kdo má první zavěsit, kdy je váš projev ležérnější nebo jak druhá strana může nabýt dojmu, že jí pohrdáte?
Seriál tipů, kterými vám chceme ulehčit každodenní komunikaci po telefonu, startujeme pravidly etikety.
Podle Ladislava Špačka, je, stejně jako v případě jiného společenského kontaktu, také telefonický hovor podřízen pravidlům, která bychom měli znát, abychom se vyvarovali nepříjemným faux pas:
1. Společensky významnější osoba – klient, nadřízený, starší nebo žena – řídí rozhovor. Pokud vycítíme, že by chtěli hovor ukončit, vedeme ho rychle k závěru. Ke zdvořilosti při telefonování také patří, že čekáme, až zavěsí společensky významnější člověk. Potom teprve můžeme ukončit hovor my.
2. V jaké situaci se volaný právě nachází? Vhodné načasování je také důležité. Chceme-li někomu telefonovat, zkusme si uvědomit, v jaké situaci se může nacházet. Před osmou hodinou ranní a po desáté hodině večerní bychom obecně už telefonovat neměli. U služebních záležitostí je, mimo kritické situace, rozumná doba ještě kratší – maximálně do osmnácti hodin. Pamatovat bychom měli i na možný časový posun, vzhledem ke geografické poloze, kde se volaný vyskytuje.
3. Kdo volá nazpět? Pokud nemohu hovor přijmout, je to vlastně moje chyba a je zdvořilé se co nejdříve ozvat nazpět. Je-li hovor z technických důvodů přerušen, ozývá se opět volající – častou chybou je, že se snaží volat zpět i volaný a hovor tak není možno spojit – oba mají obsazeno.
4. Při telefonování raději nevyřizujeme jiné věci. Stejně tak nejíme a nepijeme. Je to poznat na spádu řeči, artikulaci a plynulosti našeho projevu. Jíst při telefonování znamená, že pohrdáme druhou stranou. Citlivý mikrofon telefonu zaznamená také ťukání na klávesnici – pokud není charakter hovoru takový, že lze očekávat, že si píšeme poznámky, může druhá strana považovat za nezdvořilé, pokud nabyde dojmu, že si během hovoru například vyřizujeme e-maily.
5. Důležité telefonáty je praktické vyřizovat ve stoje. Lépe se tak soustředíme. Vsedě je náš projev ležérnější. Vestoje máme podvědomě soustředěnější a důstojnější tón.
6. Nenechejme se telefonem omezovat. U mobilního telefonu je užitečné, naučit se s ním žít tak, aby nám sloužil a ostatní neomezoval. Spolucestující neseznamujme s našimi pracovními povinnostmi nebo osobními starostmi. V restauraci, na poradě, v divadle – nelze vést obchodní jednání, stolovat a při tom obsluhovat mobilní telefon.
ZDROJ: Ladislav Špaček, Business etiketa a komunikace. Vydání první, Praha 2013, ISBN 978-80-260-4347-8.
