Proč nahrávat hovory?
Každý z nás se setkal třeba při volání do banky s obligátním hlášením “pro zkvalitňování našich služeb může být hovor monitorován”, které volajícího ve skutečnosti upozorňuje na to, že celý hovor s bankéřem bude zaznamenán a nahrávka uložena do archívu. Právě pro banky, ale třeba i pro obchodníky s cennými papíry je pořízení nahrávky přímo povinnost. Stejně tak jsou ze zřejmých důvodů nahrávány hovory třeba na tísňových linkách.
Pořizování nahrávek telefonních hovorů je ale dnes běžnou praxí i v každodenním firemním provozu, přičemž nejčastějším důvodem je podle našich zkušeností právě ono zmiňované zkvalitňování služeb. A právě především o tom, jak využít možnost záznamu hovorů ve vašem podnikání, je tento článek.
Nejprve se ale podívejme na legálnost samotného nahrávání. Častým, avšak mylný názorem je, že pro pořízení nahrávky je nutné upozornění účastníků hovoru, například právě automatickým hlášením na začátku hovoru. Avšak již od roku 2006 platí rozhodnutí Ústavního soudu České Republiky, ve kterém se mimo jiné uvádí: „Je nepochybné, že každý má právo zaznamenávat své vlastní telefonické hovory… existuje obecná povědomost o tom, že telefonát může být technickou cestou druhým účastníkem zaznamenáván. Pokud pak volající přesto telefonát za těchto předpokladů uskutečňuje, lze dovozovat, že tím konkludentně souhlasí i s možným pořízením zvukového záznamu tohoto telefonátu…“. S využitím takové nahrávky například u soudu je to samozřejmě trochu složitější, nicméně samotné pořízení nahrávky je zcela legální a dnes opravdu časté.
A jaký smysl tedy může mít nahrávání telefonních hovorů v běžné komerční praxi? Každého asi jako první napadne sledování zaměstnanců, což leckomu může zavánět nepříjemným „šmírováním“ ze strany zaměstnavatele. V praxi je využití nahrávání ale obvykle značně odlišné. Kdo by také měl čas poslouchat hodiny a hodiny nahrávek jen tak…
Představme si ale několik scénářů, které dávají smysl – jejich společným rysem je obvykle to, že pracovník je o záznamu informován. Zaměstnavatel nasadí nahrávání k pobočkové telefonní ústředně a zaměstnanci si mohou soukromé hovory vyřídit třeba z mobilu. Jedním z příkladů je třeba ověření a nastavení kvality komunikace se zákazníky při zaškolování nového pracovníka. Nebo pomoc obchodního manažera prodejcům se zlepšením komunikace s klienty, což může třeba u akvizic zásadně ovlivnit jejich obchodní výsledky. A co hovory v cizí řeči? Nebylo by příjemné, mít možnost si zpětně přehrát pasáž hovoru, u které si nejsme jisti, že jsme správně rozuměli? Nebo v situaci, kdy e-mail posílaný na adresu nadiktovanou po telefonu se vrací jako nedoručitelný, takže jsme si ji asi nepoznačili správně? Pomoci může také poslání záznamu požadavku zákazníka, přijatého třeba na dispečinku, tomu kdo ho bude plnit – lze se tak vyhnout zkreslení vznikající při interpretaci požadavku v rámci vnitrofiremní komunikace.
Situací, kdy nahrávání hovor může pomoci, je zkrátka spousta a my s vámi rádi probereme jak vaše individuální potřeby, tak možnosti technické realizace. Někomu může více vyhovovat posílání nahrávek do e-mailu, jiný upřednostní jejich zpřístupnění v CTI aplikaci či zaintegrování do jeho CRM systému. V některých situacích je vhodnější řešení hardwarové, jindy je zase vhodnější využít odpovídající software. Volba správného prostředku může zásadně ovlivnit jak cenu, tak i užitnou hodnotu řešení. Rádi vám dáme k dispozice naše bohaté zkušenosti.
