Společnost PharmSys

Nasazení technologie VoIP ve společnosti PharmSys. Po půl roce provozu nového sytému provedl management společnosti PharmSys průběžné vyhodnocení investice s tím, že nasazení řešení využívajícího VoIP technologii bylo shledáno jako úspěšné a management konstatoval, že implementované řešení splnilo očekávání jak svými provozně technickými parametry, tak z hlediska očekávaných přínosů.

Představení zákazníka

Společnost PharmSys vyvíjí a implementuje informační systémy, určené zejména pro farmaceutické společnosti a obchodní oddělení společností, působících v oblasti dodávek léků na lékařský předpis, volně prodejných léků, případně prostředků zdravotnické techniky. Na trhu působí již od roku 1993, v České Republice od roku 1998. Patří mezi přední poskytovatele softwarových řešení pro zdravotnictví.

Řešení

Společnost PharmSys se rozhodla modernizovat svoji starší analogovou telefonní ústřednu na centrále v Praze a oslovila potenciální dodavatele s požadavkem na návrh řešení. Tato ústředna již také nedostačovala s ohledem na rozvoj společnosti svojí kapacitou a vzhledem k předpokladu dalšího růstu byla proto jedním z dalších požadavků také plná modularita systému.

Ve výběrovém řízení zvítězilo řešení, předložené společnosti STAND CZ, největším prodejcem pobočkových telefonních ústředen Panasonic v ČR. Řešení splňovalo požadovaná kritéria, management společnosti PharmSys však zaujalo také navržené propojení s pobočkou v Bratislavě s využitím technologie VoIP, umožňující integraci ústředen v těchto lokalitách. S ohledem na provozní a finanční přínosy bylo proto rozhodnuto rozšířit investici také o ústřednu v Bratislavě. Řešení bylo dále dle doporučení dodavatele doplněno o centrální systém hlasové pošty a CTI aplikaci ANTS Call Centre Manager.

Vzájemné propojení nasazeného systému Panasonic KX-TDA 100 v Praze se systémem Panasonic KX-TDA15 v Bratislavě přináší společnosti PharmSys výrazné výhody, kterými jsou zejména:

• Úspora za telefonní poplatky: Hovory mezi pracovníky v Praze a Bratislavě jsou automaticky směrovány přes VoIP kanál a jsou tedy bezplatné. Propojené systémy se chovají jako jeden celek se společným číslovacím plánem, pracovník v Praze může volat kolegovi v Bratislavě vytočením čísla jeho pobočky stejně, jako by seděl ve vedlejší kanceláři. Celkový rozsah úspor, vyčíslený na základě analýzy dosavadního provozu v rámci návrhu řešení, umožní realizovat návratnost investice v průběhu 3 let.
• Zkvalitnění služeb zákazníkům: Integrace obou systémů umožňuje plnohodnotné přepojování hovorů mezi oběma lokalitami. Pokud je tedy například potřeba, aby záležitost slovenského klienta, volajícího do Bratislavy, řešil specialista technické podpory v Praze, může ho pracovník, který přijme hovor, jednoduše přepojit do Prahy.
• Centrální hlasová pošta: V nočním režimu ústředny jsou dle požadavku zákazníka neobsloužené hovory na bratislavské číslo automaticky směrovány přes VoIP kanál na systém hlasové pošty připojený k ústředně v Praze. Zanechá-li volající vzkaz, je v souladu s interními procesy další pracovní den ihned zpracován pracovníky pražské centrály. Systém hlasové pošty je vybaven ethernet rozhraním, umožňujícím odeslání záznamu prostřednictvím emailu, což je v případě potřeby využíváno pro přeposílání záznamů do Bratislavy.

Topologie telekomunikační infrastruktury v PharmaSys

Pro společnost PharmSys je důležité poskytování kvalitních služeb zákazníkům, což představuje i vysokou dostupnost technické podpory. Pro monitoring jejího vytížení a průběžné obsazenosti jednotlivých komunikačních kanálů je využíván software ANTS Call Centre Manager, poskytující detailní statistiky telefonního provozu včetně grafického vyhodnocení pro management. Výhledově je zvažována integrace s interním informačním systémem.

Po půl roce provozu nového sytému provedl management společnosti PharmSys průběžné vyhodnocení investice s tím, že nasazení řešení využívajícího VoIP technologii bylo shledáno jako úspěšné a management konstatoval, že implementované řešení splnilo očekávání jak svými provozně technickými parametry, tak z hlediska očekávaných přínosů.